Centri per l’Impiego Virtuali: l’impegno di ARPAL Puglia e WINDTRE per una PA più vicina ai territori con AI e servizi multicanale
La digitalizzazione della Pubblica Amministrazione non si misura soltanto dal numero di procedure trasferite online. Il suo valore emerge soprattutto dalla capacità di rendere i servizi più accessibili, superando le distanze territoriali senza indebolire la relazione tra amministrazione e cittadini.
È una sfida particolarmente rilevante per i servizi legati al lavoro e alla formazione. Nei comuni privi di Centri per l’Impiego, la distanza fisica dagli sportelli può rappresentare un ostacolo per chi cerca un’occupazione, un’opportunità formativa o un supporto professionale. La stessa distanza incide sulle imprese, in particolare sulle PMI, che si rivolgono ai servizi pubblici per individuare profili qualificati.
In questo scenario si inseriscono i Centri per l’Impiego Virtuali di ARPAL Puglia che entreranno a breve nella fase operativa, un progetto realizzato da WINDTRE e finanziato dal PNRR, che integra tecnologie digitali, intelligenza artificiale e assistenza umana per estendere i servizi anche alle aree prive di sportelli fisici. Il sistema prevede 30 postazioni di presidio digitale collocate presso comuni, Camere di Commercio e altre sedi istituzionali della regione.
In sintesi:
- Il divario territoriale: nei comuni privi di sportelli fisici, la distanza dai Centri per l’Impiego può limitare l’accesso ai servizi per il lavoro e la formazione.
- Il progetto di ARPAL Puglia: la rete regionale viene potenziata con 30 postazioni di presidio digitale presso comuni, Camere di Commercio e altre sedi istituzionali.
- Un modello multicanale: i CPI Virtuali integrano un avatar 3D, software di intelligenza artificiale, sistemi audiovisivi e videochiamate con il personale dedicato di ARPAL Puglia.
- AI e relazione umana: l’automazione fornisce risposte rapide, mirate e multilingua; quando non è sufficiente, la richiesta passa a un operatore.
- Inclusione e sostenibilità: il progetto punta a ridurre barriere fisiche, logistiche e culturali, spostamenti e documentazione cartacea.
- Il ruolo di WINDTRE: WINDTRE ha realizzato la soluzione tecnologica del progetto sulla base dei requisiti e delle esigenze operative definiti da ARPAL Puglia.
Dallo sportello fisico al servizio pubblico multicanale
I CPI Virtuali si compongono di piattaforme multicanale integrate con un avatar virtuale 3D e sistemi audiovisivi distribuiti sulla rete regionale. Il loro obiettivo è garantire un accesso più equo alle politiche attive del lavoro, con particolare attenzione ai piccoli comuni e alle aree periferiche.
Il modello non consiste nella semplice trasposizione online dello sportello tradizionale. La postazione digitale diventa un punto di accesso territoriale dal quale l’utente può interagire con un sistema automatizzato e, quando necessario, entrare in contatto diretto con il personale di ARPAL Puglia.
Il software di intelligenza artificiale permette all’avatar di fornire risposte rapide e mirate, anche in modalità multilingua. Se il sistema non è in grado di soddisfare la richiesta, viene attivata una videochiamata con il personale dedicato dell’Agenzia, che può proseguire l’interazione e offrire un’assistenza personalizzata.
| Componente | Funzione | Beneficio per l’utente |
| Presidi digitali territoriali | Accesso ai servizi da comuni, Camere di Commercio e altre sedi istituzionali | Minore distanza dai Centri per l’Impiego |
| Avatar virtuale 3D | Accoglienza e gestione della prima interazione | Accesso immediato alle informazioni |
| Software di AI | Elaborazione di risposte rapide, mirate e multilingua | Maggiore accessibilità del servizio |
| Sistemi audiovisivi | Collegamento tra postazione territoriale e rete ARPAL | Interazione a distanza attraverso un canale integrato |
| Videochiamata con il personale | Gestione delle richieste non risolte dall’avatar | Assistenza umana personalizzata |
L’intelligenza artificiale come primo livello di assistenza
Nel modello adottato da ARPAL Puglia, l’intelligenza artificiale non sostituisce l’operatore. Agisce invece come primo livello di assistenza, facilitando l’accesso alle informazioni e gestendo le richieste che possono ricevere una risposta automatizzata. È un’impostazione significativa per la trasformazione digitale della PA. Automatizzare un servizio non deve necessariamente significare eliminare il contatto umano, soprattutto quando le richieste riguardano orientamento, formazione e ricerca di un’occupazione.
La possibilità di passare dall’interazione con l’avatar alla videochiamata assicura continuità all’esperienza dell’utente. La tecnologia interviene per rendere il servizio più rapido e accessibile; il personale dedicato mantiene la gestione delle situazioni che richiedono ascolto, interpretazione o un approfondimento specifico.
“Questo progetto conferma l’impegno di WINDTRE nel supportare la trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione, rendendo i servizi per il lavoro più accessibili e vicini a cittadini e imprese”, ha dichiarato Michele Lucantonio, PA & Utilities Direct Sales Director di WINDTRE. “Le soluzioni tecnologiche adottate si inseriscono pienamente in quelle che erano le idee e le esigenze espresse dall’amministrazione e valorizzano al tempo stesso il ruolo centrale delle persone. La tecnologia diventa così un abilitatore della relazione, non un sostituto”.
Una risposta ai divari territoriali
Il progetto affronta una delle sfide più rilevanti nell’erogazione dei servizi pubblici: garantire un accesso diffuso ed efficace anche nelle aree prive di uno sportello fisico.
L’installazione dei presidi presso sedi istituzionali già presenti sul territorio consente di avvicinare ai cittadini l’offerta dei servizi regionali, rafforzandone la prossimità. Le postazioni non sostituiscono la dimensione fisica della Pubblica Amministrazione, ma ne evolvono il modello di accesso: il cittadino può recarsi in un punto facilmente raggiungibile e, da lì, entrare in contatto con servizi, competenze e supporti disponibili a livello regionale.
Il sistema mira quindi a superare diverse tipologie di barriere:
- fisiche, legate alla distanza da una sede del Centro per l’Impiego;
- logistiche, dovute agli spostamenti e ai tempi necessari per raggiungerla;
- culturali e linguistiche, grazie anche alla disponibilità di risposte multilingua;
- organizzative, attraverso processi maggiormente informatizzati e un accesso multicanale.
Secondo Gianluca Budano, Direttore di ARPAL Puglia, “l’informatizzazione rafforza il rapporto umano, rendendo i servizi pubblici più vicini alle persone e più capaci di seguire ogni esigenza”.
Dematerializzazione, spostamenti e sostenibilità
La prossimità non è l’unico obiettivo dei CPI Virtuali. La digitalizzazione contribuisce anche alla dematerializzazione delle procedure e alla riduzione dell’utilizzo di documentazione cartacea.
La presenza di postazioni distribuite sul territorio può inoltre limitare gli spostamenti verso le sedi dei Centri per l’Impiego. Il beneficio riguarda in particolare gli utenti dei piccoli comuni e delle aree periferiche, per i quali raggiungere uno sportello può richiedere tempi e distanze maggiori.
In questo senso, inclusione e sostenibilità fanno parte dello stesso modello progettuale. Processi informatizzati, minori spostamenti e riduzione della carta sono conseguenze di un servizio costruito per essere accessibile attraverso più canali.
“La digitalizzazione apporta diversi benefici alla collettività”, ha spiegato Budano, citando la dematerializzazione delle procedure, la riduzione degli spostamenti e del consumo di documentazione cartacea, insieme alla capacità di limitare le barriere fisiche, logistiche e culturali.
Il collegamento tra cittadini e imprese
I Centri per l’Impiego svolgono una funzione che riguarda tanto le persone quanto il sistema produttivo. Oltre a supportare chi cerca opportunità professionali o formative, favoriscono l’incontro tra domanda e offerta di lavoro.
I CPI Virtuali possono quindi diventare un punto di accesso anche per le aziende, in particolare per le piccole e medie imprese impegnate nella ricerca di profili qualificati. ARPAL Puglia identifica proprio le PMI come un bacino di opportunità occupazionali e collega il progetto alla necessità di rendere più efficace l’incontro tra candidati e imprese.
La maggiore accessibilità territoriale può ampliare la platea di persone raggiunte dai servizi e facilitare il collegamento con le opportunità offerte dalle aziende locali. La trasformazione digitale assume così una dimensione economica e sociale: non riguarda soltanto l’efficienza amministrativa, ma anche la capacità di sostenere il mercato del lavoro nei territori.
Il progetto nell’ambito della Convenzione CONSIP CT9
Il sistema è stato progettato da ARPAL Puglia nell’ambito della Convenzione CONSIP CT9 e realizzato da WINDTRE. La soluzione integra piattaforme multicanale, avatar virtuale 3D, software di intelligenza artificiale e sistemi audiovisivi sulla rete regionale.
Il caso mostra un possibile approccio alla trasformazione digitale della PA: partire dalle esigenze dell’amministrazione e degli utenti, quindi definire una combinazione di strumenti tecnologici e canali di assistenza coerente con il servizio da erogare.
Attraverso la divisione WINDTRE BUSINESS, l’azienda affianca amministrazioni, imprese e professionisti nei percorsi di trasformazione digitale e sostenibile. Il progetto ARPAL Puglia rappresenta un’applicazione concreta di WINDTRE per la digitalizzazione dei servizi pubblici, con un modello in cui automazione e relazione umana operano all’interno dello stesso processo.
Il quadro strategico del PNRR
I CPI Virtuali si inseriscono nel quadro delineato dal decreto n. 74 del 2019 del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, che ha adottato il Piano straordinario di potenziamento dei Centri per l’Impiego e delle politiche attive del lavoro.
L’iniziativa rientra inoltre tra quelle finanziate dall’Unione Europea attraverso Next Generation EU, nel quadro del PNRR, Missione 5, Componente 1, Investimento 1.1, dedicato al Piano di potenziamento dei Centri per l’Impiego.
La componente tecnologica è quindi parte di un intervento più ampio sul sistema dei servizi per il lavoro. Le postazioni digitali contribuiscono al potenziamento della rete e ne estendono la capacità di raggiungere cittadini e aziende anche dove non è disponibile una sede tradizionale.
Dall’amministrazione digitale alla prossimità digitale
Il caso ARPAL Puglia evidenzia come la trasformazione digitale non debba necessariamente produrre servizi più distanti o impersonali. L’innovazione può essere utilizzata per portare la PA più vicino agli utenti, purché la tecnologia venga progettata come parte di un modello di assistenza e non come fine autonomo.
L’avatar e il software di AI semplificano il primo accesso e permettono di rispondere anche in modalità multilingua. Le postazioni fisiche mantengono un presidio nei territori. La videochiamata garantisce l’intervento del personale quando la richiesta richiede un’assistenza più approfondita.
L’innovazione risiede quindi nell’integrazione tra questi elementi. Il risultato è un servizio ibrido, nel quale il canale digitale amplia la capacità di raggiungere gli utenti senza eliminare la relazione con l’amministrazione.
Per la PA, la sfida non è più stabilire se digitalizzare i servizi, ma scegliere come farlo mantenendo accessibilità, prossimità e inclusione. I CPI Virtuali offrono un caso applicato di questo principio: l’AI accelera le risposte, mentre, nel modello realizzato da ARPAL Puglia con WINDTRE, il contributo umano continua a presidiare le esigenze che non possono essere risolte automaticamente.
FAQ:
Che cosa sono i CPI Virtuali di ARPAL Puglia?
Sono piattaforme multicanale integrate con avatar virtuale 3D e sistemi audiovisivi, progettate per potenziare la rete regionale dei Centri per l’Impiego e portarne i servizi nei territori privi di sportelli fisici.
Quante postazioni sono previste?
Il progetto comprende 30 postazioni di presidio digitale presso comuni, Camere di Commercio e altre sedi istituzionali della Puglia.
Come viene impiegata l’intelligenza artificiale?
Il sistema utilizza software di AI per fornire risposte rapide e mirate, anche in modalità multilingua. Se l’avatar non riesce a soddisfare la richiesta, attiva una videochiamata con il personale dedicato di ARPAL Puglia.
L’avatar sostituisce gli operatori?
No. Il modello integra automazione e interazione umana. Gli operatori intervengono tramite videochiamata quando l’utente necessita di un’assistenza più personalizzata e risolutiva.
Quali benefici offre il progetto?
I CPI Virtuali ampliano l’accesso ai servizi per il lavoro e la formazione, riducono barriere e spostamenti, favoriscono la dematerializzazione e supportano l’incontro tra domanda e offerta di lavoro.
In che modo il progetto supporta le PMI?
La maggiore accessibilità ai servizi dei Centri per l’Impiego può aiutare le aziende, in particolare le PMI, nella ricerca di profili qualificati e nel collegamento con le persone in cerca di opportunità professionali.
Qual è il ruolo di WINDTRE?
Il sistema è stato progettato da ARPAL Puglia nell’ambito della Convenzione CONSIP CT9, con affidamento a WINDTRE. L’azienda si è occupata della realizzazione della soluzione digitale multicanale.
Il progetto è finanziato dal PNRR?
Sì. L’iniziativa rientra nel PNRR, Missione 5, Componente 1, Investimento 1.1, dedicato al Piano di potenziamento dei Centri per l’Impiego.
